Comment communiquer de manière transparente sans créer de risques juridiques ?

Communiquer de manière transparente en période de crise est possible sans créer de risques juridiques, mais cela exige une approche réfléchie dans laquelle la communication et le conseil juridique sont organisés conjointement. La clé ne réside pas dans l’évitement de la communication, mais dans la formulation précise de messages honnêtes et crédibles sans reconnaître prématurément une responsabilité. Les questions ci-dessous offrent aux organisations un cadre concret pour trouver cet équilibre.

Pourquoi la transparence et le conseil juridique s’opposent-ils si souvent en période de crise ?

La transparence et le conseil juridique s’opposent en période de crise parce qu’ils partent de prémisses fondamentalement différentes. La communication vise l’ouverture, la crédibilité et la confiance des parties prenantes. Le conseil juridique est axé sur la limitation de la responsabilité et la protection de la position juridique de l’organisation. Ces deux objectifs ne sont pas nécessairement contradictoires, mais ils sont souvent perçus comme tels dans la pratique.

Le problème survient lorsque le conseil juridique domine au détriment de la communication. « Ne dites rien tant que tout n’est pas clarifié juridiquement » est un réflexe compréhensible, mais qui fonctionne rarement à l’ère des médias. Les parties prenantes, les médias et le public comblent toujours un vide communicationnel, et rarement à l’avantage de l’organisation. Le silence est rapidement interprété comme une faute ou une indifférence.

Inversement, une communication trop rapide ou non coordonnée peut engendrer des problèmes juridiques. Un porte-parole qui fait une déclaration erronée dans les premières heures d’une crise peut sérieusement compromettre la position juridique de l’organisation. La tension est donc réelle, mais la solution réside dans la collaboration, et non dans la domination d’une discipline sur l’autre.

Quels sont les risques juridiques des déclarations publiques en période de crise ?

Les principaux risques juridiques des déclarations publiques en période de crise sont la reconnaissance de responsabilité, la formulation d’affirmations factuellement inexactes et la création d’attentes susceptibles de lier juridiquement l’organisation. Chacun de ces risques peut affaiblir la position de l’organisation dans des procédures juridiques ou réglementaires ultérieures.

Les risques concrets comprennent notamment :

La reconnaissance de faute ou de responsabilité par un usage imprudent du langage, même lorsque ce n’était pas l’intention
Des inexactitudes factuelles qui sont contredites ultérieurement et qui sapent la crédibilité de l’organisation
Des promesses faites aux victimes ou aux personnes concernées qui deviennent juridiquement exécutoires
Des déclarations contraires à des enquêtes en cours ou qui compliquent la coopération avec les régulateurs
Des déclarations incohérentes qui créent des messages contradictoires en interne et en externe

Le risque n’est pas que la communication elle-même soit dangereuse, mais qu’une communication sans coordination avec le service juridique crée des problèmes qui auraient pu être évités. C’est précisément pourquoi l’implication d’une expertise juridique dans l’approbation des déclarations n’est pas un luxe superflu, mais une étape nécessaire dans tout processus de gestion de crise.

Comment formuler des messages honnêtes sans reconnaître de responsabilité ?

Formuler des messages honnêtes sans reconnaissance de responsabilité consiste à se concentrer sur ce que vous savez, ce que vous faites et la façon dont vous gérez la situation, sans faire de déclarations sur les causes, les fautes ou les responsabilités qui n’ont pas encore été établies. Il ne s’agit pas de tromperie, mais de précision communicationnelle.

Plusieurs principes pratiques y contribuent :

Confirmez les faits établis. Que s’est-il passé ? Quand ? Que savez-vous avec certitude ? Ne communiquez que ce que vous pouvez affirmer avec certitude.
Exprimez de l’empathie sans impliquer de causalité. « Nous déplorons ce qui s’est passé et compatissons avec les personnes concernées » est différent de « Nous reconnaissons que c’était notre faute ».
Communiquez sur les actions, pas sur les causes. Que fait l’organisation maintenant ? Quelles mesures sont prises ? Cela donne aux parties prenantes des repères sans compromettre la position juridique.
Utilisez un langage conditionnel si nécessaire. « Sur la base des informations dont nous disposons actuellement » ou « l’enquête est toujours en cours » sont des formulations qui laissent de la place pour des précisions sans paraître peu fiable.
Évitez toute spéculation sur les causes. Tant qu’une enquête est en cours, il est communicationnellement et juridiquement correct de ne pas faire de déclarations sur ce qui a causé la crise.

Le ton est aussi important que le contenu. Les messages techniquement corrects mais froids ou distants sont rapidement perçus par les médias et le public comme évasifs. L’honnêteté et l’empathie ne constituent pas un risque juridique, elles sont une nécessité communicationnelle.

Qui doit être impliqué dans l’approbation de la communication de crise ?

Dans l’approbation de la communication de crise, le responsable de la communication, le conseiller juridique et un membre de la direction habilité à prendre des décisions doivent au minimum être impliqués. Selon le type de crise, les RH, la gestion des risques, les opérations ou l’IT peuvent s’y ajouter. La communication de crise n’est jamais la responsabilité d’une seule fonction.

Dans la pratique, une cellule de crise fonctionne mieux lorsque les rôles et les mandats sont définis à l’avance. Qui a le dernier mot sur les déclarations externes ? Qui approuve la communication interne ? Qui est porte-parole ? Qui sollicite le service juridique et à quel moment ? Sans ces accords, chaque cycle d’approbation entraîne des retards, des discussions et des incohérences.

Un modèle opérationnel distingue trois niveaux :

Opérationnel : le responsable de la communication et le porte-parole rédigent les déclarations et veillent à la cohérence
Juridique : le service juridique vérifie les déclarations au regard des risques de responsabilité et de leur cohérence avec les procédures en cours
Stratégique : la direction ou le CEO approuve la stratégie de communication et les messages clés

La rapidité et la qualité sont toutes deux nécessaires en période de crise. Un processus d’approbation trop long est aussi problématique qu’un processus trop rapide. Des critères d’escalade clairs et un plan de communication défini à l’avance font toute la différence.

Quand une organisation doit-elle communiquer de manière proactive ?

La communication proactive est indiquée lorsqu’une situation est déjà visible pour des parties externes, lorsque les médias ou les parties prenantes posent des questions, ou lorsque le silence amplifie les dommages réputationnels. Attendre que tout soit clarifié juridiquement est rarement une stratégie viable lorsque la situation est déjà publique ou risque de le devenir.

Certaines situations nécessitent presque toujours une communication proactive :

Il y a des victimes ou des personnes concernées qui ont droit à l’information
Les médias ont déjà repéré la situation ou le feront prochainement
Les collaborateurs sont inquiets et une incertitude interne circule
Des régulateurs ou des autorités sont impliqués et attendent de la transparence
La situation a un impact sur les clients, les consommateurs ou les partenaires

Communiquer de manière proactive ne signifie pas tout dire. Cela signifie communiquer en temps voulu, de manière contrôlée et cohérente sur ce que vous savez et ce que vous faites, avant que d’autres ne s’emparent du récit. Un holding statement, un briefing interne ou une première déclaration aux médias peuvent déjà suffire à conserver la maîtrise de la situation sans créer de risques juridiques.

Comment coordonner la communication interne et externe ?

Coordonner la communication interne et externe nécessite une base factuelle centrale unique, un message clé approuvé unique et un ordre clair : les collaborateurs ne doivent de préférence pas apprendre la nouvelle par les médias en premier. L’incohérence entre ce qui est dit en interne et ce qui est communiqué en externe est l’une des causes les plus fréquentes de dommages réputationnels en période de crise.

Dans le contexte belge, cette coordination est particulièrement complexe. Les organisations opèrent dans plusieurs langues et régions, et doivent souvent faire face à des syndicats qui disposent de leur propre droit à l’information. Une déclaration diffusée en externe avant que les syndicats ou les collaborateurs n’aient été informés peut sérieusement endommager les relations sociales et, dans certains cas, avoir des conséquences juridiques.

Points d’attention pratiques pour la coordination interne et externe :

Disposez d’une base factuelle centralisée unique à partir de laquelle toute communication part
Déterminez à l’avance quelles parties prenantes sont informées dans quel ordre
Veillez à ce que les messages internes soient cohérents avec les déclarations externes, mais adaptés au public cible
Informez les porte-paroles et les responsables en temps voulu afin qu’ils puissent répondre correctement aux questions des collaborateurs
Tenez compte du contexte multilingue et traduisez les messages clés avec soin

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans la communication sur des dossiers sensibles ?

Les erreurs les plus fréquentes dans la communication sur des dossiers sensibles sont d’attendre trop longtemps avant de communiquer, d’avoir des messages incohérents en interne et en externe, d’utiliser trop de jargon juridique dans les déclarations publiques et de sous-estimer la dimension émotionnelle pour les personnes concernées et les parties prenantes. Chacune de ces erreurs amplifie les dommages réputationnels au lieu de les limiter.

D’autres erreurs fréquentes sont :

Spéculer sur les causes avant que les faits ne soient vérifiés
Ne pas désigner de porte-parole, ce qui amène plusieurs personnes à faire des déclarations contradictoires
Négliger la communication interne tandis que toute l’attention est portée sur la communication externe
Ignorer les réseaux sociaux tandis que rumeurs et désinformation se propagent rapidement
Ne pas faire de distinction entre les parties prenantes, ce qui fait que tout le monde reçoit le même message indépendamment de leurs besoins spécifiques ou de leur relation avec l’organisation
Faire des promesses qui ne peuvent pas être tenues, ce qui érode davantage la confiance par la suite

Un dossier sensible exige une discipline communicationnelle : dire ce que l’on sait, faire ce que l’on dit, et rester cohérent sur tous les canaux et auprès de tous les publics. Cela demande de la préparation, une gouvernance claire et la volonté de faire travailler ensemble, de manière structurelle, la communication et le conseil juridique.

Comment Whyte aide à une communication de crise transparente sans risques juridiques

La tension entre transparence et prudence juridique est l’une des questions les plus complexes en matière de communication de crise. Whyte accompagne les grandes organisations et les multinationales dans exactement ce type de dossiers sensibles, où la communication, la gestion des parties prenantes et le contexte juridique doivent être organisés conjointement.

Concrètement, Whyte aide à :

La rédaction de messages clés et de déclarations honnêtes et crédibles, tout en étant juridiquement responsables
La détermination du bon calendrier et de l’ordre de communication vers les différentes parties prenantes
La coordination de la communication interne et externe, y compris dans le contexte belge multilingue
La mise en place d’une structure de cellule de crise avec des rôles, des mandats et des processus d’approbation clairs
L’accompagnement des porte-paroles et des responsables dans leur rôle de communication au nom de l’organisation
Le maintien de la cohérence sur tous les canaux et auprès de tous les publics, des collaborateurs et syndicats aux médias, régulateurs et actionnaires

Whyte travaille en étroite collaboration avec les conseillers juridiques, RH et autres conseillers spécialisés de l’organisation. Le conseil en communication ne remplace pas le conseil juridique, mais veille à ce que les deux disciplines se renforcent mutuellement plutôt que de s’opposer. Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Whyte accompagne les organisations tout au long du cycle de crise complet ? Découvrez notre approche en matière de communication de crise ou contactez-nous pour un entretien personnalisé.

Foire aux questions

Comment préparer une organisation à la communication de crise avant qu'une crise ne survienne ?

La meilleure préparation consiste à élaborer un plan de crise avec des holding statements approuvés à l’avance, une répartition claire des rôles et un processus d’approbation défini. Organisez régulièrement des exercices de communication de crise au cours desquels la communication et le service juridique parcourent ensemble des scénarios, afin que chacun sache quoi faire lorsque la pression est forte. Vous évitez ainsi que des décisions cruciales soient prises pour la première fois au moment où la crise bat déjà son plein.

Qu'est-ce qu'un holding statement et quand l'utiliser ?

Un holding statement est une déclaration courte, approuvée à l’avance, que vous pouvez déployer immédiatement dans les premières heures d’une crise, avant même que tous les faits ne soient connus. Il confirme que l’organisation est au courant de la situation, que des mesures sont prises et que de plus amples informations suivront. Il vous donne le temps d’évaluer correctement la situation et de préparer une déclaration plus complète, sans laisser se créer un vide communicationnel.

Comment gérer les questions des journalistes sur des sujets que vous ne pouvez pas confirmer juridiquement ?

Utilisez des formulations conditionnelles transparentes telles que ‘Sur la base de ce que nous savons actuellement…’, ‘L’enquête est toujours en cours et nous ne souhaitons pas faire de déclarations qui n’ont pas été vérifiées’ ou ‘Nous ne pouvons pas commenter les procédures en cours pour le moment’. Ce n’est pas de l’esquive, mais de l’honnêteté communicationnelle. Combinez toujours cela avec ce que vous pouvez dire : quelles actions vous prenez et quand vous espérez pouvoir partager davantage d’informations.

Que faire si des collaborateurs commencent eux-mêmes à communiquer sur les réseaux sociaux pendant une crise ?

Informez les collaborateurs en interne aussi rapidement que possible, afin qu’ils n’aient pas à chercher des informations via des canaux externes ou à spéculer eux-mêmes. Donnez-leur un message clair et approuvé qu’ils peuvent utiliser s’ils reçoivent des questions d’amis ou de connaissances. Envisagez également de communiquer une directive interne sur ce que les collaborateurs peuvent et ne peuvent pas partager sur les réseaux sociaux pendant un dossier en cours, sans pour autant violer leurs droits légaux.

Comment savoir si votre approche de communication pendant une crise est efficace ?

Surveillez activement la couverture médiatique, les réseaux sociaux et les réactions des parties prenantes pour voir si vos messages clés sont repris et correctement relayés. Les signes que l’approche fonctionne comprennent notamment : des médias qui citent vos déclarations mot pour mot, une diminution des spéculations et des rumeurs, et des parties prenantes qui confirment se sentir suffisamment informées. Évaluez également en interne après chaque crise ce qui s’est bien passé et ce qui aurait pu être amélioré, afin d’affiner le plan de crise pour l’avenir.

Quand faire appel à un conseiller en communication externe pendant une crise ?

Un conseiller externe est précieux dès que la crise dépasse la capacité ou l’expertise interne, par exemple dans des dossiers médiatiquement sensibles, des situations juridiquement complexes ou des crises ayant un impact sur plusieurs groupes de parties prenantes simultanément. Plus tôt vous faites appel à une expertise externe, plus elle a d’impact : dans les premières heures d’une crise, les choix stratégiques qui donnent le ton pour la suite sont pris. N’attendez pas que la situation s’aggrave pour chercher de l’aide.

Existe-t-il des secteurs ou des situations pour lesquels des règles de communication spécifiques s'appliquent en période de crise ?

Oui, dans les secteurs fortement réglementés tels que la finance, la pharmacie, l’énergie ou l’alimentation, il existe souvent des obligations spécifiques en matière de transparence et de communication d’informations aux régulateurs, aux actionnaires ou au public. Les entreprises cotées en bourse ont par exemple des règles strictes sur ce qu’elles doivent communiquer et quand concernant les informations importantes. Il est essentiel que la communication dans ces contextes soit toujours coordonnée avec le service juridique et les régulateurs concernés, afin de respecter vos obligations légales tout en protégeant votre réputation.

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