Communiquer de mani\u00e8re transparente en p\u00e9riode de crise est possible sans cr\u00e9er de risques juridiques, mais cela exige une approche r\u00e9fl\u00e9chie dans laquelle la communication et le conseil juridique sont organis\u00e9s conjointement. La cl\u00e9 ne r\u00e9side pas dans l’\u00e9vitement de la communication, mais dans la formulation pr\u00e9cise de messages honn\u00eates et cr\u00e9dibles sans reconna\u00eetre pr\u00e9matur\u00e9ment une responsabilit\u00e9. Les questions ci-dessous offrent aux organisations un cadre concret pour trouver cet \u00e9quilibre.<\/p>\n
La transparence et le conseil juridique s’opposent en p\u00e9riode de crise parce qu’ils partent de pr\u00e9misses fondamentalement diff\u00e9rentes. La communication vise l’ouverture, la cr\u00e9dibilit\u00e9 et la confiance des parties prenantes. Le conseil juridique est ax\u00e9 sur la limitation de la responsabilit\u00e9 et la protection de la position juridique de l’organisation. Ces deux objectifs ne sont pas n\u00e9cessairement contradictoires, mais ils sont souvent per\u00e7us comme tels dans la pratique.<\/p>\n
Le probl\u00e8me survient lorsque le conseil juridique domine au d\u00e9triment de la communication. \u00ab Ne dites rien tant que tout n’est pas clarifi\u00e9 juridiquement \u00bb est un r\u00e9flexe compr\u00e9hensible, mais qui fonctionne rarement \u00e0 l’\u00e8re des m\u00e9dias. Les parties prenantes, les m\u00e9dias et le public comblent toujours un vide communicationnel, et rarement \u00e0 l’avantage de l’organisation. Le silence est rapidement interpr\u00e9t\u00e9 comme une faute ou une indiff\u00e9rence.<\/p>\n
Inversement, une communication trop rapide ou non coordonn\u00e9e peut engendrer des probl\u00e8mes juridiques. Un porte-parole qui fait une d\u00e9claration erron\u00e9e dans les premi\u00e8res heures d’une crise peut s\u00e9rieusement compromettre la position juridique de l’organisation. La tension est donc r\u00e9elle, mais la solution r\u00e9side dans la collaboration, et non dans la domination d’une discipline sur l’autre.<\/p>\n
Les principaux risques juridiques des d\u00e9clarations publiques en p\u00e9riode de crise sont la reconnaissance de responsabilit\u00e9, la formulation d’affirmations factuellement inexactes et la cr\u00e9ation d’attentes susceptibles de lier juridiquement l’organisation. Chacun de ces risques peut affaiblir la position de l’organisation dans des proc\u00e9dures juridiques ou r\u00e9glementaires ult\u00e9rieures.<\/p>\n
Les risques concrets comprennent notamment :<\/p>\n
Le risque n’est pas que la communication elle-m\u00eame soit dangereuse, mais qu’une communication sans coordination avec le service juridique cr\u00e9e des probl\u00e8mes qui auraient pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9s. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment pourquoi l’implication d’une expertise juridique dans l’approbation des d\u00e9clarations n’est pas un luxe superflu, mais une \u00e9tape n\u00e9cessaire dans tout processus de gestion de crise.<\/p>\n
Formuler des messages honn\u00eates sans reconnaissance de responsabilit\u00e9 consiste \u00e0 se concentrer sur ce que vous savez, ce que vous faites et la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez la situation, sans faire de d\u00e9clarations sur les causes, les fautes ou les responsabilit\u00e9s qui n’ont pas encore \u00e9t\u00e9 \u00e9tablies. Il ne s’agit pas de tromperie, mais de pr\u00e9cision communicationnelle.<\/p>\n
Plusieurs principes pratiques y contribuent :<\/p>\n
Le ton est aussi important que le contenu. Les messages techniquement corrects mais froids ou distants sont rapidement per\u00e7us par les m\u00e9dias et le public comme \u00e9vasifs. L’honn\u00eatet\u00e9 et l’empathie ne constituent pas un risque juridique, elles sont une n\u00e9cessit\u00e9 communicationnelle.<\/p>\n
Dans l’approbation de la communication de crise, le responsable de la communication, le conseiller juridique et un membre de la direction habilit\u00e9 \u00e0 prendre des d\u00e9cisions doivent au minimum \u00eatre impliqu\u00e9s. Selon le type de crise, les RH, la gestion des risques, les op\u00e9rations ou l’IT peuvent s’y ajouter. La communication de crise n’est jamais la responsabilit\u00e9 d’une seule fonction.<\/p>\n
Dans la pratique, une cellule de crise fonctionne mieux lorsque les r\u00f4les et les mandats sont d\u00e9finis \u00e0 l’avance. Qui a le dernier mot sur les d\u00e9clarations externes ? Qui approuve la communication interne ? Qui est porte-parole ? Qui sollicite le service juridique et \u00e0 quel moment ? Sans ces accords, chaque cycle d’approbation entra\u00eene des retards, des discussions et des incoh\u00e9rences.<\/p>\n
Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel distingue trois niveaux :<\/p>\n
La rapidit\u00e9 et la qualit\u00e9 sont toutes deux n\u00e9cessaires en p\u00e9riode de crise. Un processus d’approbation trop long est aussi probl\u00e9matique qu’un processus trop rapide. Des crit\u00e8res d’escalade clairs et un plan de communication d\u00e9fini \u00e0 l’avance font toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n
La communication proactive est indiqu\u00e9e lorsqu’une situation est d\u00e9j\u00e0 visible pour des parties externes, lorsque les m\u00e9dias ou les parties prenantes posent des questions, ou lorsque le silence amplifie les dommages r\u00e9putationnels. Attendre que tout soit clarifi\u00e9 juridiquement est rarement une strat\u00e9gie viable lorsque la situation est d\u00e9j\u00e0 publique ou risque de le devenir.<\/p>\n
Certaines situations n\u00e9cessitent presque toujours une communication proactive :<\/p>\n
Communiquer de mani\u00e8re proactive ne signifie pas tout dire. Cela signifie communiquer en temps voulu, de mani\u00e8re contr\u00f4l\u00e9e et coh\u00e9rente sur ce que vous savez et ce que vous faites, avant que d’autres ne s’emparent du r\u00e9cit. Un holding statement, un briefing interne ou une premi\u00e8re d\u00e9claration aux m\u00e9dias peuvent d\u00e9j\u00e0 suffire \u00e0 conserver la ma\u00eetrise de la situation sans cr\u00e9er de risques juridiques.<\/p>\n
Coordonner la communication interne et externe n\u00e9cessite une base factuelle centrale unique, un message cl\u00e9 approuv\u00e9 unique et un ordre clair : les collaborateurs ne doivent de pr\u00e9f\u00e9rence pas apprendre la nouvelle par les m\u00e9dias en premier. L’incoh\u00e9rence entre ce qui est dit en interne et ce qui est communiqu\u00e9 en externe est l’une des causes les plus fr\u00e9quentes de dommages r\u00e9putationnels en p\u00e9riode de crise.<\/p>\n
Dans le contexte belge, cette coordination est particuli\u00e8rement complexe. Les organisations op\u00e8rent dans plusieurs langues et r\u00e9gions, et doivent souvent faire face \u00e0 des syndicats qui disposent de leur propre droit \u00e0 l’information. Une d\u00e9claration diffus\u00e9e en externe avant que les syndicats ou les collaborateurs n’aient \u00e9t\u00e9 inform\u00e9s peut s\u00e9rieusement endommager les relations sociales et, dans certains cas, avoir des cons\u00e9quences juridiques.<\/p>\n
Points d’attention pratiques pour la coordination interne et externe :<\/p>\n
Les erreurs les plus fr\u00e9quentes dans la communication sur des dossiers sensibles sont d’attendre trop longtemps avant de communiquer, d’avoir des messages incoh\u00e9rents en interne et en externe, d’utiliser trop de jargon juridique dans les d\u00e9clarations publiques et de sous-estimer la dimension \u00e9motionnelle pour les personnes concern\u00e9es et les parties prenantes. Chacune de ces erreurs amplifie les dommages r\u00e9putationnels au lieu de les limiter.<\/p>\n
D’autres erreurs fr\u00e9quentes sont :<\/p>\n
Un dossier sensible exige une discipline communicationnelle : dire ce que l’on sait, faire ce que l’on dit, et rester coh\u00e9rent sur tous les canaux et aupr\u00e8s de tous les publics. Cela demande de la pr\u00e9paration, une gouvernance claire et la volont\u00e9 de faire travailler ensemble, de mani\u00e8re structurelle, la communication et le conseil juridique.<\/p>\n
La tension entre transparence et prudence juridique est l’une des questions les plus complexes en mati\u00e8re de communication de crise. Whyte accompagne les grandes organisations et les multinationales dans exactement ce type de dossiers sensibles, o\u00f9 la communication, la gestion des parties prenantes et le contexte juridique doivent \u00eatre organis\u00e9s conjointement.<\/p>\n
Concr\u00e8tement, Whyte aide \u00e0 :<\/p>\n
Whyte travaille en \u00e9troite collaboration avec les conseillers juridiques, RH et autres conseillers sp\u00e9cialis\u00e9s de l’organisation. Le conseil en communication ne remplace pas le conseil juridique, mais veille \u00e0 ce que les deux disciplines se renforcent mutuellement plut\u00f4t que de s’opposer. Vous souhaitez en savoir plus sur la fa\u00e7on dont Whyte accompagne les organisations tout au long du cycle de crise complet ? D\u00e9couvrez notre approche en mati\u00e8re de communication de crise<\/a> ou contactez-nous<\/a> pour un entretien personnalis\u00e9.<\/p>\n \n La meilleure pr\u00e9paration consiste \u00e0 \u00e9laborer un plan de crise avec des holding statements approuv\u00e9s \u00e0 l’avance, une r\u00e9partition claire des r\u00f4les et un processus d’approbation d\u00e9fini. Organisez r\u00e9guli\u00e8rement des exercices de communication de crise au cours desquels la communication et le service juridique parcourent ensemble des sc\u00e9narios, afin que chacun sache quoi faire lorsque la pression est forte. Vous \u00e9vitez ainsi que des d\u00e9cisions cruciales soient prises pour la premi\u00e8re fois au moment o\u00f9 la crise bat d\u00e9j\u00e0 son plein. <\/p>\n <\/div>\n \n Un holding statement est une d\u00e9claration courte, approuv\u00e9e \u00e0 l’avance, que vous pouvez d\u00e9ployer imm\u00e9diatement dans les premi\u00e8res heures d’une crise, avant m\u00eame que tous les faits ne soient connus. Il confirme que l’organisation est au courant de la situation, que des mesures sont prises et que de plus amples informations suivront. Il vous donne le temps d’\u00e9valuer correctement la situation et de pr\u00e9parer une d\u00e9claration plus compl\u00e8te, sans laisser se cr\u00e9er un vide communicationnel. <\/p>\n <\/div>\n \n Utilisez des formulations conditionnelles transparentes telles que ‘Sur la base de ce que nous savons actuellement\u2026’, ‘L’enqu\u00eate est toujours en cours et nous ne souhaitons pas faire de d\u00e9clarations qui n’ont pas \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9es’ ou ‘Nous ne pouvons pas commenter les proc\u00e9dures en cours pour le moment’. Ce n’est pas de l’esquive, mais de l’honn\u00eatet\u00e9 communicationnelle. Combinez toujours cela avec ce que vous pouvez dire : quelles actions vous prenez et quand vous esp\u00e9rez pouvoir partager davantage d’informations. <\/p>\n <\/div>\n \n Informez les collaborateurs en interne aussi rapidement que possible, afin qu’ils n’aient pas \u00e0 chercher des informations via des canaux externes ou \u00e0 sp\u00e9culer eux-m\u00eames. Donnez-leur un message clair et approuv\u00e9 qu’ils peuvent utiliser s’ils re\u00e7oivent des questions d’amis ou de connaissances. Envisagez \u00e9galement de communiquer une directive interne sur ce que les collaborateurs peuvent et ne peuvent pas partager sur les r\u00e9seaux sociaux pendant un dossier en cours, sans pour autant violer leurs droits l\u00e9gaux. <\/p>\n <\/div>\n \n Surveillez activement la couverture m\u00e9diatique, les r\u00e9seaux sociaux et les r\u00e9actions des parties prenantes pour voir si vos messages cl\u00e9s sont repris et correctement relay\u00e9s. Les signes que l’approche fonctionne comprennent notamment : des m\u00e9dias qui citent vos d\u00e9clarations mot pour mot, une diminution des sp\u00e9culations et des rumeurs, et des parties prenantes qui confirment se sentir suffisamment inform\u00e9es. \u00c9valuez \u00e9galement en interne apr\u00e8s chaque crise ce qui s’est bien pass\u00e9 et ce qui aurait pu \u00eatre am\u00e9lior\u00e9, afin d’affiner le plan de crise pour l’avenir. <\/p>\n <\/div>\n \n Un conseiller externe est pr\u00e9cieux d\u00e8s que la crise d\u00e9passe la capacit\u00e9 ou l’expertise interne, par exemple dans des dossiers m\u00e9diatiquement sensibles, des situations juridiquement complexes ou des crises ayant un impact sur plusieurs groupes de parties prenantes simultan\u00e9ment. Plus t\u00f4t vous faites appel \u00e0 une expertise externe, plus elle a d’impact : dans les premi\u00e8res heures d’une crise, les choix strat\u00e9giques qui donnent le ton pour la suite sont pris. N’attendez pas que la situation s’aggrave pour chercher de l’aide. <\/p>\n <\/div>\n \n Oui, dans les secteurs fortement r\u00e9glement\u00e9s tels que la finance, la pharmacie, l’\u00e9nergie ou l’alimentation, il existe souvent des obligations sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de transparence et de communication d’informations aux r\u00e9gulateurs, aux actionnaires ou au public. Les entreprises cot\u00e9es en bourse ont par exemple des r\u00e8gles strictes sur ce qu’elles doivent communiquer et quand concernant les informations importantes. Il est essentiel que la communication dans ces contextes soit toujours coordonn\u00e9e avec le service juridique et les r\u00e9gulateurs concern\u00e9s, afin de respecter vos obligations l\u00e9gales tout en prot\u00e9geant votre r\u00e9putation. <\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Communiquer de mani\u00e8re transparente en temps de crise sans risques juridiques : d\u00e9couvrez le cadre concret qui offre aux organisations une base solide.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":1979,"template":"","categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-2095","blogs","type-blogs","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"yoast_head":"\nFoire aux questions<\/h2>\n
\n Comment pr\u00e9parer une organisation \u00e0 la communication de crise avant qu'une crise ne survienne ? <\/h3>\n
\n Qu'est-ce qu'un holding statement et quand l'utiliser ? <\/h3>\n
\n Comment g\u00e9rer les questions des journalistes sur des sujets que vous ne pouvez pas confirmer juridiquement ? <\/h3>\n
\n Que faire si des collaborateurs commencent eux-m\u00eames \u00e0 communiquer sur les r\u00e9seaux sociaux pendant une crise ? <\/h3>\n
\n Comment savoir si votre approche de communication pendant une crise est efficace ? <\/h3>\n
\n Quand faire appel \u00e0 un conseiller en communication externe pendant une crise ? <\/h3>\n
\n Existe-t-il des secteurs ou des situations pour lesquels des r\u00e8gles de communication sp\u00e9cifiques s'appliquent en p\u00e9riode de crise ? <\/h3>\n